疫情就是紧急命令，热线就是战斗岗位。连日来，我县12345政务服务热线中心话务剧增，30余名话务员坚守岗位，接听群众涉疫诉求，畅通政府和群众的沟通渠道，当好防疫“总客服”，从8月20日起，还增设了6个座席接听援平涉疫来电。

　　“您好，这里是12345政务服务热线，有什么可以帮到您？好的。您家庭住址报一下，我帮您登记一下......”8月20日一大早，县12345政务服务热线中心话务大厅内一派紧张忙碌，此起彼伏地通话声充盈整个话务大厅。10余个座席同步开放接听群众来电。据悉，为支援平阳，该中心增设6个座席，紧急组建一支由20名话务骨干组成的援平热线队伍在永接听平阳涉疫来电。

　　“今天是我们援助平阳县的第一天，电话量还是比较多的，群众来电大多以因健康码变成红码影响他们出行就医的问题为主。我们援平热线从早上八点上线到中午12点半，下午两点半到九点半都有话务员在线。”话务员叶秀洁告诉记者，援平台席自上午8点上线后来电基本未中断过，有时还会有占线排队现象。面对群众来电，他们第一时间回应，迅速登记交办，做到对群众的涉疫困难日日结清、件件回复。

　　此外，针对县内市民群众来电，话务员们实行“15+4+1”模式开展接听工作，保证热线电话24小时在线。对涉疫来电1个号码受理，特急类2小时办结，紧急类4小时办结，其他类24小时办结。据悉，8月12日至8月20日，县12345热线中心接听群众来电8738通，其中涉疫情来电共4187件(含援平586件)。“15+4+1模式就是有15个话务员组成轮岗制，4个话务员轮班制，还有1个话务员在工作时间过来接听群众来电包括处理一些应急事情。目前我们的接听电话量已经是超负荷运行了，较平时增加了约50%的来电量。”县12345政务服务热线中心负责人陈智益说道。

　　在防疫形势严峻复杂的关键时刻，县12345政务服务热线中心将继续提供全天候服务，推动群众诉求高效高质落实落地，保障涉疫问题准确解答、高效处置、及时反馈，架起疫情防控“连心桥”。