保险消费者有了自己的维权热线。从4月26日起，保险消费者投诉维权热线12378已开通。记者近日获悉，为了及时解决保险消费者的困惑，北京地区建立了“7日快速处理机制”，督促保险公司在消费者投诉7日内协商解决问题，及时化解矛盾纠纷。

　　据了解，投诉维权平台总中心在北京，14个省市设立分中心。投诉维权热线受理的范围包括维权投诉和对保险市场违法违规行为的举报，受理的时间为工作日9：00-17：00(新疆地区10月至次年4月为10：00-14：00、15：00-19：00；5月至9月为9:30-13:30、15:00-19:00 )。

　　在投诉维权热线部署会上，保监会主席项俊波要求，对保险消费者反映比较突出的问题，要加强协调，特事特办、急事急办。就在维权热线当日，北京保监局举办了在京90余家保险机构投诉处理部门负责人和联系专人参加的培训会议。

　　为积极应对12378热线开通后涌入的大量投诉，北京保监局对投诉处理工作流程进行了调整和优化，专门针对保险合同纠纷、公司服务管理类和咨询产品条款三类投诉建立了“7日快速处理机制”，辅以“保险公司投诉处理考评机制”和“投诉信息披露机制”。

　　数据显示，全国保险消费者投诉维权热线开通当日，北京保监局接收有效投诉共4件，主要涉及退保纠纷、电话销售扰民问题和保险公司服务管理不到位问题，次日将相关投诉件转送保险公司，相关公司已接收并按照“7日快速处理机制”的要求与投诉人取得联系，积极协商解决。

　　北京保监局针对投诉反映出的“销售误导”和“拖延理赔”等侵害消费者利益的违法违规行为，坚持从严处理、逐级追责、跟踪整改、监督落实的处理原则，提高保险公司及销售从业人员的失信成本；针对消费者举报的保险公司违法违规问题，增加了调查工作力量，进一步规范了调查取证流程和标准，确保将举报问题查实，落实责任追究。

　　商报记者崔启斌本栏目由北京商报联合北京保监局主办